用人工智能解决沟通障碍，全国人大代表刘庆峰建议加强银行窗口无障碍建设｜两会声音

本报（chinatimes.net.cn）记者陶炜 南京报道

“您好，请问您需要办理什么业务？”银行网点中这看似寻常的问询，在相当一部分人群耳中却是听不清的。在我国老龄化社会快速发展的背景下，这一细节痛点引发了人工智能产业界代表的关注。

今年全国两会，连任多届的全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰提交了《关于加强银行窗口无障碍建设，提升适老化服务质量的建议》，系统性地提出了应用人工智能技术，切实解决银行物理网点服务中的沟通障碍问题。

“堵点”仍待疏通

‌近年来，我国在无障碍环境建设上正持续完善顶层设计。2023年9月1日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式施行，明确要求“公共服务场所应当配备必要的无障碍设备和辅助器具”。紧接着在2024年12月，央行等九部门联合印发的相关指导意见也为银行网点适老化改造提供了具体政策框架，提出要“提升金融服务适老化水平，加强物理网点适老化改造”。

目前，不少银行网点已经在物理设施方面做出努力，例如配备老花镜、设置无障碍坡道等。然而，在至关重要的“沟通服务”环节，问题依然显著。

一方面，对于听力下降的老年客户，办理业务时常因听不清导致沟通困难，柜员需反复提高音量、解释，不仅延长了办理时间，影响其他客户，还可能因沟通不畅产生误解，为高风险交易埋下隐患。

另一方面，听障人士办理业务时，通常只能依靠手写纸条或在手机上打字沟通，过程缓慢且体验不佳。对于需要使用外语、少数民族语言或方言的客户，银行现有的服务通道也难以为其提供流畅的双向交流。

2025年底统计的数据显示，我国60岁及以上人口已达3.2亿人，60岁及以上人群的听力损失患病率达11.04%，65岁及以上人群中比例更高，达33%，与此同时，我国听力残疾人总数约2780万。这两大庞大群体在金融服务场景下面临的挑战日益突出。

建议引入智能化无障碍交流服务‌

面对现实需求与现有服务的差距，刘庆峰提出了具体、可操作的解决方案。

首先，建议在银行服务窗口引入按需启用的智能化无障碍交流服务，包括但不限于：为老年人提供‌高精度的业务同步字幕转写服务‌，尤其要准确识别金融专业术语。为听障人群整合提供‌智能手语翻译、同步字幕或电子手写板‌等多模态交互方式。为外语、少数民族语言及方言使用者提供高效的‌双向语音互译服务‌。“所有服务应嵌入现有工作流程，确保在提升服务效率的同时，严守用户隐私安全，并符合银行业务规范。”他说。

其次，为使改革更具强制力和普适性，建议由中国人民银行牵头，联合金融监管总局、住建部、民政部及中国残疾人联合会等，共同制定‌《银行网点无障碍交流服务建设标准》，标准应明确要求将窗口无障碍交流服务纳入银行网点标准化建设中，并先在国有大行、股份制银行及主要城商行的核心网点推行覆盖。同时，将这项服务的建设和覆盖率，作为机构考核、消费者权益保护评价以及“适老化服务示范单位”评选的重要指标，从制度上予以保障。

而在推进过程中，他建议采用“试点先行，以点带面”的推进策略。优先选择在京津冀、长三角、粤港澳大湾区等老龄化程度高、金融活动频繁的地区，以及在外国人集中的涉外机场、外币兑换网点等地进行试点示范。对于已经在实践中涌现的优秀案例，可在银行系统内部进行宣传和推广，树立标杆。“工商银行合肥市祁门路支行的银聆窗案例就是个值得推荐的范例。”刘庆峰说。

责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳